Autokauppiaiden asiakastyytyväisyys Santanderiin on korkealla tasolla
Autoliikkeisiin ja autotaloihin suunnattu tuore asiakastyytyväisyyskysely paljastaa, että Santanderin toimintaan ja tuotteisiin ollaan hyvin tyytyväisiä, ja asiakasuskollisuutta ja suosittelua mittaava NPS-luku on erinomaisella tasolla.
Santanderin Dealer Survey -asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syys–lokakuussa 2023. Kyselyyn saatiin 142 vastausta. Vastaajista suurin osa on autoliikkeen omistajia, autotalon johtajia tai toimitusjohtajia.
Santanderin asiakasuskollisuutta mittaava NPS-luku (Net Promoter Score) on kyselyn perusteella 56. Viidenkymmenen tienoilla olevaa NPS-tulosta pidetään yleisesti erinomaisena, joten Santanderin asiakasuskollisuus on erittäin korkealla tasolla.
NPS-lukua tutkitaan kysymyksellä: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Santanderia kollegalle tai toiselle myyjäliikkeelle?” Santanderin suosittelijat kiittivät muun muassa hyvin toimivia järjestelmiä, henkilökohtaista palvelua, nopeita rahoituspäätöksiä, hyvää tiedottamista ja ystävällisiä yhteyshenkilöitä.
”Voimme Santanderilla olla todella ylpeitä näin hienosta NPS-luvusta. Se on aiemminkin ollut meillä korkea, mutta erityisen hyvältä tulos tuntuu nyt, kun autokaupassa ei ole ollut kaikkein helpoin vuosi muun muassa nopeasti nousseiden markkinakorkojen takia”, toteaa Santanderin kaupallinen johtaja ja toimitusjohtaja Kari Kauppinen.
Ymmärrettäviä tuotteita ja palveluita
Myös yleinen tyytyväisyys Santanderin toimintaan on hyvällä mallilla: keskiarvo 8,7 (asteikko 0–10). 30 prosenttia vastaajista antoi arvosanaksi täyden kympin ja sama määrä yhdeksikön.
Kun vastaajat arvioivat Santanderia eri osa-alueilla, korkeimmat pisteet sai arvio siitä, että Santander on yritys, joka tarjoaa yksinkertaisia ja ymmärrettäviä tuotteita sekä palveluja: 8,78.
Tyytyväisyys Santanderin luottohakemus- ja päätösprosessiin yleisesti on samaten suurta: 97 prosenttia vastaajista antoi arvosanan 8–10. Arvosanat kaikille luottopäätösprosessin osa-alueille – palvelun nopeus, palvelutaso, palvelun joustavuus ja asiantuntemus – olivat korkeampia kuin edellisenä vuonna. Tyytyväisyydessä rahoitettavien sopimusten maksuprosessiin vastaajien yleisin arvosana oli yhdeksän.
Hyviä arvioita saivat myös Santanderin ajoneuvorahoituspalvelut ja -tuotteet: yli 90 prosenttia antoi numeroksi 8–10.
”Pyrimme siihen, että toimintamme olisi mutkatonta, prosessimme olisivat toimivia ja tuotteemme tasokkaita. On ilahduttavaa huomata, että vastaajien mukaan olemme onnistuneet tässä ja monessa kohdin parantaneetkin suoritustamme”, Kari Kauppinen sanoo.
Myyjille ja asiakaspalvelulle paljon kiitosta
Vastaajat ovat erittäin tyytyväisiä Santanderin myyjiin. Yleisin arvosana oli kymppi, jonka antoi 44 prosenttia vastaajista – selvää nousua edelliseen vuoteen, jolloin tulos oli 36 prosenttia.
Kun kysyttiin mielipiteitä myyjähenkilöiden suoriutumisesta tarkemmin kolmella eri osa-alueella – käyntien määrä, yhteydenotot ja kommunikaatio – tyytyväisyys oli noussut edellisestä vuodesta niissä kaikissa, ja yleisin arvosana oli 10.
Asiakaspalvelu sai niin ikään kiitosta vastaajilta: kokonaisarvosana 8,94. Kaikki asiakaspalvelun osa-alueet ylsivät yhdeksikön pintaan, korkeimpana palvelualttius 8,98.
”Ammattitaitoiset työntekijät ovat Santanderin vahvuus ja toimintamme perusta. Asiantuntevat ja mukavat myyjät sekä osaava, ystävällisesti työtään hoitava asiakaspalvelu ovat meille ylpeyden aiheita, ja on hienoa saada siitä kiitosta tämänkin kyselyn vastausten kautta”, Kari Kauppinen toteaa.